Как использовать поклонников бренда для роста продаж

Фанаты и адвокаты бренда: как использовать их для своего бизнеса

Всегда приятно, когда твой продукт любят, холят и бесплатно рекламируют своим друзьям. Те, кто продают свои услуги, и вовсе 70-80% дохода получают с заказов посредством «сарафанного радио». Но как же найти таких поклонников бренда? Для этого нужно выстроить эффективную стратегию работы с клиентами на всех этапах: от привлечения заинтересованных потенциальных покупателей до поддержания теплых отношений с теми, кто уже совершил у вас покупку.

Бренд-менеджеры часто недооценивают поклонников бренда, просто не зная, сколько пользы они приносят. Эти люди продвигают ваш бренд по собственному желанию в своих блогах, социальных сетях и иногда даже на ютубе. Они рассказывают о вас друзьям и защищают вас в интернете, когда кто-то оставляет негативные отзывы. В какой-то степени они добровольно разделяют обязанности ваших SMM-менеджеров, отвечая на негатив вместо них и находя тысячу и одну причину, почему вы лучше других.

Таких фанатов — не больше 5%, но из них 98% считают бренд частью своей жизни, 96% регулярно рекомендуют его всем знакомым, 71% тратит треть доходов на его продукцию или услуги, а 53% с завидной периодичностью ругают его конкурентов.

Обычно это люди 30-45 лет, с постоянным достатком выше среднего. Взгляните на фанатов Apple или Samsung — этих ребят не переубедит ничто, даже взрывающиеся в их руках аккумуляторы. Преданные поклонники кроссовок Nike могут коллекционировать их годами просто потому, что любят их. Фанаты Убера ездят и заказывают еду только с помощью него. Почему так происходит? Дело не только в качестве — но и в том, что дает бренд кроме самого продукта.

Как удерживать внимание фанатов бренда и давать клиентам то, что не даст конкурент?

  • Предоставляйте клиентам возможность «порулить». Придумывайте активности, где определяющую роль играет клиент. Пускай они создают свои сообщества, группы по интересам, сайты, блоги — поощряйте это, поддерживайте морально и материально (например, с помощью партнерской программы). Вовлекайте их настолько, чтобы они ощущали себя частью вашего бренда — не внешней, а внутренней.
  • Просите у клиентов помощи. Пускай они создают дизайн для вашей продукции в конкурсах, задают вам темы для контента, помогают с ответами на важные для бренда вопросы. Давайте клиентам продукцию на тестирование и просите рассказать, чего им не хватает и что понравилось.
  • Спонсируйте активности и мероприятия. Ежегодно проходят сотни фестивалей, соревнований и конкурсов. Выступайте их спонсорами или информационными партнерами, делайте собственные стенды, помогайте делать стенды простым людям — они это оценят.
  • Рассказывайте о своих любимых клиентах. Пускай они делятся своими историями в вашем блоге, социальных сетях или на ютубе, а вы делитесь ими у себя. Людям всегда приятно внимание, а особенно от бренда, который им нравится.
  • Будьте вежливыми и доброжелательными. Не нужно иронично подшучивать в ответ на негативные комментарии, лучше постарайтесь разобраться, почему человек остался недоволен, и помогите ему поменять свое мнение на положительное. Это принесет больше пользы, чем мимолетное почесывание ЧСВ.

Данные исследования — Андреас Айзингерих, Гунджан Бхардвай и Ёсио Миямото, http://hbr-russia.ru.

Почитайте еще эти статьи:

Какие типы покупателей в ваших социальных сетях? Главных — три

Как оформить Инстаграм для эффективного продвижения

Добавить комментарий