Каждый фрилансер сталкивался с заказчиками, которые не знают, чего хотят, которые сегодня хотят, а завтра не хотят, которые хотят подешевле, которые хотят «все это завтра/прямо сейчас». Однако и это не самый сложный случай: некоторые из них ведут себя грубо, не слушают, отказываются принимать работу, потому что им «ничего не нравится».

Как понять и простить клиентов с характером, обезопасить себя и распознать сложного заказчика на ранних этапах, рассказала архитектор и дизайнер Варя Шалито

Как понять, чего хочет заказчик?

— Чаще всего претензии возникают, когда требования размытые или заказчик чего-то не предусмотрел. Поэтому на старте нужно быть очень внимательными и все обговаривать.

Составьте бриф или анкету и включите в них максимум уточняющих вопросов, запросите референсы. Мы с моей коллегой Радой Кобук прикладываем к договору приложение в формате анкеты, которую в начале каждый заказчик должен заполнить. Он пишет, какие цвета для него предпочтительны, какие полы, сколько нужно розеток. На основе этих данных мы составляем грамотное техническое задание. Только после того, как заказчик его подписывает, мы приступаем к первым планировкам.

Как стать дизайнером интерьеров: необходимые навыки и способы обучения в нашем гайде.

Как найти компромисс между собственным мнением и требованиями заказчика?

— Как специалист, вы можете проявлять инициативу, но помните: вы делаете проект не для себя. В дизайне интерьеров это особенно чувствуется. Заказ делают люди состоявшиеся, у которых сложились образ жизни, привычки, правила. Мы можем лишь вносить коррективы и направлять клиента. 

Чтобы не было сильного конфликта вкусов, мы всегда просим заказчика изучить наше портфолио, спрашиваем, откуда он пришел, почему именно к нам. Сейчас большинство клиентов приходят к нам через сарафанное радио. Они знают нас и наш стиль, доверяют нам. 

Конечно, есть люди, которые просто гнут свою линию, им не нужен дизайнер, им нужен просто исполнитель. Соглашаться на такие условия или нет – это уже ваш выбор. 

Как обезопасить себя от необоснованных претензий?

— Во-первых, работайте только по договору. В нем должно быть прописано все: поэтапная оплата, порядок сдачи-приемки, возможность прекратить совместную работу. У нас был один случай со сложным заказчиком, когда казалось, что компромисс невозможен. Мы с ним попрощались, потому что в договоре прописали: при обоюдном согласии мы можем прекратить работу. Представьте, если бы вы работали в офисе, руководство настаивало бы на том, чтобы продолжать проект — отказаться сложно. Когда вы работаете на себя, вы можете не терпеть определенные вещи. Но вам нужно самим позаботиться о себе и прописать в договоре возможность выхода из проекта. 

Во-вторых, согласовывайте все этапы работы. У нас в договоре строго прописан каждый этап сдачи всех чертежей. Все технические задания, все стилевые концепции клиент должен лично прочитать, посмотреть и утвердить своей подписью. Когда подписан документ, в конце проекта уже не может быть никаких «мне ничего не нравится» или «почему такой цвет стен». 

Как распознать сложного заказчика?

Чтобы понять, насколько мы с клиентом подходим друг другу, мы проводим встречи-знакомства. По опыту сложно строить работу с заказчиком, который с первой встречи начинает торговаться. Он видел ваше портфолио, понимает качество работы, но все равно пытается сбить цену. Скорее всего, такой клиент не понимает ценности вашего труда. 

За один час в кафе с чашечкой кофе мы с заказчиком можем понять и проговорить основные проблемы, которые он хочет избежать в будущем проекте и в стройке, обсудить его страхи. Как правило, заказчик на первой встрече делится тем, что «накипело» и «чего хотелось бы избежать». Уже сейчас он может рассказать важные конструктивные нюансы, а мы с коллегой можем мысленно представить варианты планировок. 

Это звучит смешно, но я не раз замечала закономерность – любимые оттенки в интерьере почти всегда совпадают с оттенками в одежде заказчика. 

Так что при первой встрече, глядя на будущего заказчика, можно предположить, каким будет стиль интерьера и какая колористика пространства будет комфортна именно этому человеку. 

Человек из другой сферы имеет полное право не понимать, почему он должен платить именно такую сумму за проект. Постарайтесь спокойно ему донести, что входит в задачи проекта, что в его составе будет полная информация — в случае с дизайном интерьера от расстановки мебели и привязки всей электрики до подбора текстиля и аксессуаров. Что проект не закончится через месяц, а будет длиться как минимум пять месяцев уже в режиме постоянных консультаций. И если общую стоимость в договоре поделить на этот период, выходит совсем небольшая сумма. 

На каком этапе фрилансер может выбирать заказчика? 

— На старте так или иначе придется брать все заказы, которые есть — чтобы наработать репутацию, портфолио и в конце концов выйти на желаемый уровень дохода. Мы тоже через это прошли: хватались за клиентов, запросы которых не соответствовали нашим вкусам.

Позже, когда вы найдете несколько крупных заказов, которые вам нравятся, можно начать избирательно подходить к клиентам. Не хотите проектировать классическую виллу с вензелями? Откажитесь, потому что сейчас вы крепко стоите на ногах. 

Что делать, если возникают проблемы в коммуникации с заказчиком?

— Источники этой проблемы могут быть разными. Если человек просто не воспитан, я начинаю отстаивать свои границы. Смело говорите, что для вас недопустимо в общении. Между дизайнером и заказчиком должно быть взаимное уважение. Особенно если вы планируете долговременное сотрудничество. 

Если же заказчику сложно проговаривать свои желания, предложите ему что-нибудь. Работайте по принципу «нравится – не нравится», это будет двигать работу вперед и поможет понять требования клиента. Главное не допускать никаких «я не знаю». 

Каковы основные правила работы с клиентами?

  • Сохраняйте чувство собственного достоинства. Если на вас давят, учитесь грамотно формулировать отказ. Это пригодится не только в работе, но и во всех сферах жизни. 
  • Работайте строго по договору. Если у вас в договоре предусмотрены три варианта планировки, не нужно делать тридцать три. Иначе с вас будут требовать больше, чем оплачивают. 
  • Не нужно пасовать и бояться критики. 
  • Работайте с одним человеком. Хорошо, если в работе с вами будет одно ответственное лицо, которое принимает проект. В дизайне часто к проектированию подключается вся семья, появляется куча разных мнений, и это очень замедляет процесс. Да, высказать свои пожелания могут разные люди со стороны заказчика, но последнее слово должно быть за ответственным лицом. Желательно, чтобы это был человек, с которым у вас заключен договор». 

Чтобы не застрять в проекте с токсичными людьми, фрилансерам нужно научиться заботиться о себе. Следите за тем, чтобы в договоре были прописаны комфортные для вас условия: сроки выполнения работ, оплата, возможность выйти из проекта. Обязательно согласовывайте все этапы работы, сохраняйте спокойствие, но и не давайте себя в обиду. 

Хотите больше информации о работе с заказчиками? Регистрируйтесь на курс «Поиск заказов и работа с клиентами». Вы узнаете, где искать хорошие заказы, как составить бриф и договор, как получать деньги и что делать, если не успеваете сдать заказ. 

You May Also Like
По каким критериям заказчики выбирают фрилансеров: исследование Digital Broccoli
Читать статью

По каким критериям заказчики выбирают фрилансеров: исследование Digital Broccoli

Руководители, маркетологи и менеджеры компаний отвечают, каких фрилансеров они выбирают на свои проекты и почему могут отказать в работе.
Читать статью
9 фактов об удаленной работе: результаты опроса 5300 респондентов
Читать статью

9 фактов об удаленной работе: результаты опроса 5300 респондентов

У удаленной работы есть плюсы: не нужно полтора часа добираться до офиса, можно самому планировать день и больше времени проводить с семьей. Переходить на удаленку или нет — решать вам, а мы подготовили 9 фактов об удаленной работе и добавили статистики для убедительности.
Читать статью
Куда развиваться фрилансеру
Читать статью

«Однажды фрилансер должен умереть». Конечная точка в развитии фрилансера

Сегодня автор канала о запуске стартапа в прямом эфире «Голод/Миллиард» рассуждает о том, какие пути развития есть у фрилансера.
Читать статью