О том, как не допускать досадных ошибок при общении с заказчиками, рассказывает опытный фрилансер и автор канала “Фриланс по расчету” Ксения. 

Я много работаю и с подрядчиками (в основном с дизайнерами), и с клиентами из разных сфер. И очень многие мои знакомые фрилансеры допускают в переписке ошибки, которые, на мой взгляд, могут расстроить нынешних и отпугнуть будущих клиентов. Собрала самые популярные из них.

Ошибка №1: не проявлять инициативу

mis1-initiative.gif

Мы не в тиндере, поэтому не нужно бояться написать первому. А сделать это можно по-разному. Например, написать на вакансию для офисного сотрудника, не ищут ли они также фрилансеров? Или написать в агентство, с которым вы хотите работать, не ищут ли они кого-то с вашими компетенциями (даже если на сайте нет вакансий). Чем больше писем вы отправляете – тем больше из них могут сконвертироваться в будущем в новые заказы и клиентов.

Ошибка №2: не делать follow-up

mis2-followup.gif

Если вам не отвечают, не надо бояться лишний раз напомнить о себе.
Мои иностранные заказчики часто так и пишут – ”thanks for following up”, а вот в России эта культура почему-то не очень принята (больше принята культура пропадать и не отвечать на письма).

Один раз я добилась заказа от клиента мечты тем, что в течение 3 месяцев каждые 2 недели напоминала о себе. С тех пор всякое стеснение в духе “ой а не слишком ли я навязчива” пропало, и я пишу еще больше писем с follow-up.

Ошибка №3: общаться с рекрутером

mis3-hr.gif

Даже если вакансию или задачу выложил HR (рекрутер), советую вам найти e-mail человека, который будет принимать решение об участии вас в проекте и написать ему напрямую.

К сожалению, HR-ы оценивают людей очень формально, а особенно – фрилансеров. В моей практике часто были ситуации, когда HR-агентство, которое работает с фрилансерами, говорило “нет, эта вакансия только для офиса”.

Ошибка №4: не вникать в проект

mis4-forward.gif

Эта проблема 90% хороших менеджеров (и причина, по которой у меня все еще такого менеджера нет). Вместо того, чтобы внимательно все прочитать и во все вникнуть, менеджеры просто не глядя форвардят письма.

Так вот, если вы наконец сбежали из офиса и стали сами себе менеджером, не повторяйте чужих ошибок – прежде чем написать ответ клиенту, внимательно перечитайте его письмо пару раз.

Обещаю: несколько вопросов, которые вы хотели ему задать, отпадут сами собой.

Ошибка №5: не предлагать решения

mis5-decide

В 90% случаев вопросы, которые возникают после прочтения письма клиента, можно решить самому. Или по крайней мере предложить решение.

Например, если вы дизайнер и клиент не выслал вам необходимые исходники – многие из них легко ищутся в гугле (уж по крайней мере логотип в png, добыча которого в векторе может занять пару лишних дней). Нет брендбука? Возьмите цвета с сайта компании. Нет нужного текста – поставьте рыбный или напишите сами (если не сомневаетесь в своих копирайтерских способностях). Это проще, быстрее и эффективнее, чем запускать махину поиска исходников или согласования текстов в огромной корпорации клиента, а он будет счастлив, что вы выполнили задачу быстро и без лишних вопросов.

Иногда вопросы касаются организации процесса или самой задачи. И тут вы должны не задавать вопросы, а предлагать решения. Вместо “Это невозможно” или “Я не знаю, как это сделать” напишите “Я знаю, что это довольно сложно, и вижу два варианта решения проблемы: 1… 2…. . Как вы думаете, какой из них лучше?”

Ведите себя так, как хотите, чтобы вели себя с вами. Ведь если вы позвоните, например, в авиакомпанию с просьбой вернуть билет, вам будет приятнее услышать, что вернуть его нельзя, но можно поменять на другую дату или конвертировать в бонусы авиакомпании, чем если менеджер сухо скажет “нет, это невозможно” и повесит трубку.

Ошибка №6: пропадать/не обозначать сроки

mis6-deadline.gif

Работа с фрилансером (даже тем, кого посоветовали) – это всегда риски. Поэтому каждое письмо клиента должно получать ваш ответ. Желательно в течение нескольких часов после отправки – иначе клиент начинает нервничать.

Если клиент прислал свои комментарии или правки, не спешите в тот же миг сесть за их выполнение. Даже если вам кажется, что там немного и это дело 10 минут – они рискуют растянуться в полчаса или час. Поэтому сначала ответьте, что взяли правки в работу и пришлете апдейт в течение 2 часов (не “скоро”, это важно! Обозначьте конкретное время). Эти 2 минуты на написание письма сэкономят кучу нервов и вам, и клиенту.

Тут, конечно, тоже главное – не перестараться. Дурной пример – техподдержка банка Тинькофф, которые после почти каждого (каждого!) вопроса пишут “Ожидайте, сейчас уточню информацию по Вашему вопросу” – это абсолютно лишняя информация, и к тому же без четкого обозначения сроков.

О том, что о срывах сроков надо предупреждать заранее, за сутки или несколько часов, если чувствуете, что не успеваете, а не в последний момент, я не буду писать – слишком очевидно.

Ошибка №7: слишком много личных подробностей

mis7-sobaka.gif

“Привет, я сейчас на даче собираю в лесу грибы, потом пойду жарить шашлыки с друзьями, поэтому правки вышлю завтра” – серьезно? Этот пункт прям вызывает у меня приступ гнева и негодования. Никому, запомните, ни-ко-му не интересны подробности вашей жизни и причины, по которым вы что-то там не успеваете.
В телеграме даже есть мой любимый канал на эту тему, называется “Собака съела”.

Если вы не успеваете сдать проект или просите перенести созвон, напишите максимально кратко и лаконично “Прошу прощения за задержку, не успеваю к обозначенному сроку. Вышлю во столько-то”.

Еще мой любимый метод – придумайте рабочий процесс, по длительности эквивалентный вашему личному занятию, и напишите о нем. Например “К сожалению, сейчас не могу ответить на ваш звонок, я на встрече (съемках/PPM/другом созвоне). Пришлите, пожалуйста, комментарии в письме”. Такой твист превратит вас в глазах заказчика из непрофессионального кидалы-нытика во всегда загруженного специалиста 🙂

Единственное исключение, которое приходит в голову – это если вы свалились с высокой температурой и просите сдвинуть срок по этой причине, либо не сможете провести созвон после визита к стоматологу. В остальных случаях клиенту знать о том, что собака съела ваш макет, совсем необязательно.

Ошибка №8: забывать об официальности

mis8-formal.gif

Если вы фрилансер, то все, что вы делаете, вплоть до мелочей, должно выглядеть красиво и официально. Если это смета – не надо писать в мессенджере “ну примерно тридцатку будет стоить”. Сделайте себе красивый прайс-лист, и каждому заказчику высылайте ссылку на него. А еще лучше – понятную смету в часах. Если вы показываете результат своей работы – не поленитесь также классно его оформить. Даже если задача на дизайн баннера, у вас есть 2 варианта:

1. Запихнуть в письмо 5 джипегов и написать короткую отписку а-ля “Вот что получилось” и

2. Сделать минималистичную презентацию с 5 вариантами баннеров и написать короткое вежливое письмо.

Как думаете, к какому подрядчику клиент будет возвращаться потом снова и снова?

И самое мое любимое – названия файлов. В моем аду есть отдельный котел для людей, которые называют файлы “преза актимель.ppt” или “баннер.jpg”. Представьте папку downloads бренд-менеджера, куда попадет в итоге ваш файл, и как сложно его будет с таким названием там найти. Поэтому назовите проект “бренд_проект_версия” или чем-то подобным.

И последнее, если у вас проблемы с запятыми или врожденная неграмотность – поставьте какой-нибудь плагин, проверяющий грамотность. Например, проверка правописания для Google Chrome – Languagetool, сервис Grammarly (проверяет английский для работы с иностранными клиентами).

Подписывайтесь на канал о фрилансе и удаленной работе Remote&Freelance и узнайте, как монетизировать любимое дело, работать удаленно и путешествовать.

You May Also Like
Английский для фрилансера: как общаться с заказчиком на биржах, профессиональных сайтах и в почте
Читать статью

Английский для фрилансера: как общаться с заказчиком на биржах, профессиональных сайтах и в почте

Какие фразы нужно знать фрилансеру на английском и где их учить —  рассказывает команда LinguaTrip.
Читать статью
Каких фрилансеров чаще всего нанимают: опрос
Читать статью

Каких фрилансеров чаще всего нанимают: опрос

Недавно я проводила опрос среди заказчиков, что для них важно при выборе фрилансера на проект. Сегодня расскажу, какие направления фриланса наиболее востребованы среди заказчиков.
Читать статью
Как фрилансеру оформить ТЗ, чтобы не нарваться на проблемы
Читать статью

Как фрилансеру оформить ТЗ, чтобы не нарваться на проблемы

Иван Шошин, основатель и руководитель Центра компьютерной графики, делится своим опытом и рекомендациями для фрилансеров по составлению правильного технического задания и юридическому оформлению деятельности фрилансера в целом. 
Читать статью
«Из вашего резюме должно быть видно, как вы развивались и какие задачи выполняли»: взгляд заказчика на позиционирование фрилансеров
Читать статью

«Из вашего резюме должно быть видно, как вы развивались»: самопрезентация фрилансера с точки зрения заказчика

Ксения Тильканова рассказывает, как оценивает портфолио и резюме фрилансера и кого точно выберет на проект.
Читать статью