Как заработать на фрилансе больше, устранив ошибки в переписке с клиентами

Как заработать на фрилансе больше, устранив ошибки в переписке с клиентами

О том, как не допускать досадных ошибок при общении с заказчиками, рассказывает опытный фрилансер и автор канала «Фриланс по расчету» Ксения. 

Я много работаю и с подрядчиками (в основном с дизайнерами), и с клиентами из разных сфер. И очень многие мои знакомые фрилансеры допускают в переписке ошибки, которые, на мой взгляд, могут расстроить нынешних и отпугнуть будущих клиентов. Собрала самые популярные из них.

Ошибка №1: не проявлять инициативу

mis1-initiative.gif

Мы не в тиндере, поэтому не нужно бояться написать первому. А сделать это можно по-разному. Например, написать на вакансию для офисного сотрудника, не ищут ли они также фрилансеров? Или написать в агентство, с которым вы хотите работать, не ищут ли они кого-то с вашими компетенциями (даже если на сайте нет вакансий). Чем больше писем вы отправляете – тем больше из них могут сконвертироваться в будущем в новые заказы и клиентов.

Ошибка №2: не делать follow-up

mis2-followup.gif

Если вам не отвечают, не надо бояться лишний раз напомнить о себе.
Мои иностранные заказчики часто так и пишут – ”thanks for following up”, а вот в России эта культура почему-то не очень принята (больше принята культура пропадать и не отвечать на письма).

Один раз я добилась заказа от клиента мечты тем, что в течение 3 месяцев каждые 2 недели напоминала о себе. С тех пор всякое стеснение в духе “ой а не слишком ли я навязчива” пропало, и я пишу еще больше писем с follow-up.

Ошибка №3: общаться с рекрутером

mis3-hr.gif

Даже если вакансию или задачу выложил HR (рекрутер), советую вам найти e-mail человека, который будет принимать решение об участии вас в проекте и написать ему напрямую.

К сожалению, HR-ы оценивают людей очень формально, а особенно – фрилансеров. В моей практике часто были ситуации, когда HR-агентство, которое работает с фрилансерами, говорило “нет, эта вакансия только для офиса”.

Ошибка №4: не вникать в проект

mis4-forward.gif

Эта проблема 90% хороших менеджеров (и причина, по которой у меня все еще такого менеджера нет). Вместо того, чтобы внимательно все прочитать и во все вникнуть, менеджеры просто не глядя форвардят письма.

Так вот, если вы наконец сбежали из офиса и стали сами себе менеджером, не повторяйте чужих ошибок – прежде чем написать ответ клиенту, внимательно перечитайте его письмо пару раз.

Обещаю: несколько вопросов, которые вы хотели ему задать, отпадут сами собой.

Ошибка №5: не предлагать решения

mis5-decide

В 90% случаев вопросы, которые возникают после прочтения письма клиента, можно решить самому. Или по крайней мере предложить решение.

Например, если вы дизайнер и клиент не выслал вам необходимые исходники – многие из них легко ищутся в гугле (уж по крайней мере логотип в png, добыча которого в векторе может занять пару лишних дней). Нет брендбука? Возьмите цвета с сайта компании. Нет нужного текста – поставьте рыбный или напишите сами (если не сомневаетесь в своих копирайтерских способностях). Это проще, быстрее и эффективнее, чем запускать махину поиска исходников или согласования текстов в огромной корпорации клиента, а он будет счастлив, что вы выполнили задачу быстро и без лишних вопросов.

Иногда вопросы касаются организации процесса или самой задачи. И тут вы должны не задавать вопросы, а предлагать решения. Вместо “Это невозможно” или “Я не знаю, как это сделать” напишите “Я знаю, что это довольно сложно, и вижу два варианта решения проблемы: 1… 2…. . Как вы думаете, какой из них лучше?”

Ведите себя так, как хотите, чтобы вели себя с вами. Ведь если вы позвоните, например, в авиакомпанию с просьбой вернуть билет, вам будет приятнее услышать, что вернуть его нельзя, но можно поменять на другую дату или конвертировать в бонусы авиакомпании, чем если менеджер сухо скажет “нет, это невозможно” и повесит трубку.

Ошибка №6: пропадать/не обозначать сроки

mis6-deadline.gif

Работа с фрилансером (даже тем, кого посоветовали) – это всегда риски. Поэтому каждое письмо клиента должно получать ваш ответ. Желательно в течение нескольких часов после отправки – иначе клиент начинает нервничать.

Если клиент прислал свои комментарии или правки, не спешите в тот же миг сесть за их выполнение. Даже если вам кажется, что там немного и это дело 10 минут – они рискуют растянуться в полчаса или час. Поэтому сначала ответьте, что взяли правки в работу и пришлете апдейт в течение 2 часов (не “скоро”, это важно! Обозначьте конкретное время). Эти 2 минуты на написание письма сэкономят кучу нервов и вам, и клиенту.

Тут, конечно, тоже главное — не перестараться. Дурной пример – техподдержка банка Тинькофф, которые после почти каждого (каждого!) вопроса пишут “Ожидайте, сейчас уточню информацию по Вашему вопросу” – это абсолютно лишняя информация, и к тому же без четкого обозначения сроков.

О том, что о срывах сроков надо предупреждать заранее, за сутки или несколько часов, если чувствуете, что не успеваете, а не в последний момент, я не буду писать – слишком очевидно.

Ошибка №7: слишком много личных подробностей

mis7-sobaka.gif

“Привет, я сейчас на даче собираю в лесу грибы, потом пойду жарить шашлыки с друзьями, поэтому правки вышлю завтра” – серьезно? Этот пункт прям вызывает у меня приступ гнева и негодования. Никому, запомните, ни-ко-му не интересны подробности вашей жизни и причины, по которым вы что-то там не успеваете.
В телеграме даже есть мой любимый канал на эту тему, называется “Собака съела”.

Если вы не успеваете сдать проект или просите перенести созвон, напишите максимально кратко и лаконично “Прошу прощения за задержку, не успеваю к обозначенному сроку. Вышлю во столько-то”.

Еще мой любимый метод – придумайте рабочий процесс, по длительности эквивалентный вашему личному занятию, и напишите о нем. Например “К сожалению, сейчас не могу ответить на ваш звонок, я на встрече (съемках/PPM/другом созвоне). Пришлите, пожалуйста, комментарии в письме”. Такой твист превратит вас в глазах заказчика из непрофессионального кидалы-нытика во всегда загруженного специалиста 🙂

Единственное исключение, которое приходит в голову – это если вы свалились с высокой температурой и просите сдвинуть срок по этой причине, либо не сможете провести созвон после визита к стоматологу. В остальных случаях клиенту знать о том, что собака съела ваш макет, совсем необязательно.

Ошибка №8: забывать об официальности

mis8-formal.gif

Если вы фрилансер, то все, что вы делаете, вплоть до мелочей, должно выглядеть красиво и официально. Если это смета – не надо писать в мессенджере “ну примерно тридцатку будет стоить”. Сделайте себе красивый прайс-лист, и каждому заказчику высылайте ссылку на него. А еще лучше – понятную смету в часах. Если вы показываете результат своей работы – не поленитесь также классно его оформить. Даже если задача на дизайн баннера, у вас есть 2 варианта:

1. Запихнуть в письмо 5 джипегов и написать короткую отписку а-ля “Вот что получилось” и

2. Сделать минималистичную презентацию с 5 вариантами баннеров и написать короткое вежливое письмо.

Как думаете, к какому подрядчику клиент будет возвращаться потом снова и снова?

И самое мое любимое – названия файлов. В моем аду есть отдельный котел для людей, которые называют файлы “преза актимель.ppt” или “баннер.jpg”. Представьте папку downloads бренд-менеджера, куда попадет в итоге ваш файл, и как сложно его будет с таким названием там найти. Поэтому назовите проект “бренд_проект_версия” или чем-то подобным.

И последнее, если у вас проблемы с запятыми или врожденная неграмотность – поставьте какой-нибудь плагин, проверяющий грамотность. Например, проверка правописания для Google Chrome — Languagetool, сервис Grammarly (проверяет английский для работы с иностранными клиентами).

Подписывайтесь на канал о фрилансе и удаленной работе Remote&Freelance и узнайте, как монетизировать любимое дело, работать удаленно и путешествовать.

Поделитесь мнением о статье!

Добавьте комментарий