Как общаться с клиентом на этапе переговоров, как дожать его до заказа у вас услуги и как выстраивать работу, чтобы не поддаваться на манипуляции — в статье из моего марафона про общение с клиентами из канала Remote&Freelance.

Переговоры до начала работы: как дожать до покупки услуги

Обычно в личке заказчик уже спрашивает ссылку на портфолио, более подробно узнает про условия и цену, придирчиво вас рассматривает. Если у вас нет релевантного опыта, это становится пыткой, как будто тебя поместили под лупу. От этого неуютно и нервно, и эта нервозность может передаваться в сообщениях. Еще хуже, если клиент захотел созвониться (да кто ж в 2019 году созванивается, ну!).

Тут важно переключиться с себя на клиента, влезть в его шкуру. Что он хочет?

  • чтобы фрилансер его не кинул,
  • чтобы работа получилась качественной, классной, помогла ему достичь своей цели (продажи, имидж, охват, что-то еще),
  • чтобы все было четко, понятно и прозрачно и он точно знал, как будет строиться работа.

Вот и все. Вам нужно сосредоточиться на потребностях заказчика и закрыть их. Что тут пишем (с примерами из моих переписок):

1. Уточняем детали, чтобы назвать цену

«Напишите, сколько исходников и что требуется на выходе. И какая графика (надписи) нужна? Если есть, покажите пример готового видео».

Это нужно для того, чтобы не продешевить или не назвать слишком высокую цифру, которая может отпугнуть заказчика. Помните, что вы не обязаны называть цену сию минуту — вы имеете право взять паузу и подумать, рассчитать стоимость проекта. Но не думайте слишком долго, иначе заказчик решит, что вы просто игнорируете его.

Если тяжело определиться с ценой проекта, посчитайте, сколько времени он у вас займет, и умножьте на ставку в час. Ее можно посчитать на моем калькуляторе.

2. Расписываем процесс

Чаще всего заказчик не знает, как работает фрилансер, это его нервирует и заставляет идти к более надежным (по его мнению), но дорогим агентствам. Убедите его, что вы профессионал, и ваши бизнес-процессы отточены и прозрачны для клиента:

«Я вышлю вам список вопросов, желательно ответить на них сегодня-завтра, насколько возможно подробно. Изучу ответы, набросаю черновую структуру лендинга и пришлю ее вам. Согласуем, что-то подправим, если все ок — вы скинете предоплату 50%, и я приступлю к написанию текста. Весь процесс займет около недели плюс правки».

3. Даем гарантии и успокаиваем

«Я могу вам выслать договор, если хотите провести по ИП, или просто разобьем оплату на несколько равных частей. Запишите еще один мой контакт, если вдруг что-то будет с телеграмом: …».

Еще один контакт повысит уровень доверия к вам: клиент поймет, что вам важно быть на связи и работать честно, а не пропасть тут же после получения предоплаты.

Тут еще можно уточнить про правки — важно обозначить на берегу, сколько правок входит в стоимость проекта и что значит это количество:

«После сдачи работы я бесплатно вношу 2 партии правок, этого обычно хватает, чтобы довести ее до готовности».

Все, что свыше, должно оплачиваться дополнительно. Но это уже тема другой статьи.

Если портфолио у вас еще маленькое и заказчик сомневается, включите уверенность в свои силы и убедите его:

«Именно такую рассылку я еще не делала, поэтому давайте я сделаю половину письма, вы посмотрите и, если все ок, продолжим работу. Тематика очень интересна, сама пользуюсь похожим продуктом, поэтому будет здорово поработать над вашим проектом».

Итак, закрепляем: не думаем о себе, включаем эмпатию, показываем профессионализм и излучаем уверенность, что вы крутой спец.

Лайфхак: даже если вы в себя ни капельки не верите, просто создайте видимость этой уверенности.

Общение с заказчиком в процессе работы

Вы поймали проект, приступили к работе и даже получили предоплату. Тут начинается самое интересное.

Во-первых, обязательно согласуйте каждый свой шаг с клиентом! Это важно, потом объясню, почему.

  1. Сначала составили ТЗ. Прописали там, что должно получиться на выходе, как это выглядит, из чего состоит, может, набросали структуру. Согласовали ПИСЬМЕННО, получили твердое «Да, все хорошо, работайте» и приступили.
  2. Сделали эскиз/черновик/прототип от руки. Согласовали.
  3. Сделали первую часть работы. Показали. Объяснили, что это пока только половина работы, но вы хотите убедиться, что движетесь в верном направлении.

Зачем эти все телодвижения? Затем, чтобы после сдачи проекта не было этого традиционного «Вы все сделали не так, я вообще другое хотел, переделывайте!». Если у вас все согласовано на каждом этапе, вы собираете всю злость в кулак и спокойно говорите «Иван Иваныч, вот сообщение, в котором вы согласовали ТЗ. А вот сообщение, где вы согласовали эскиз. А вот тут вы согласовали первую половину работы. Если вам что-то не нравилось на этих этапах, нужно было сказать. После согласования работу я переделываю за отдельную плату по ставке …/час».

Если он продолжает гнуть свою линию, завершайте диалог. Оставляйте себе предоплату за потраченное время и уточните, что готовы продолжить работу, если клиент соглашается на указанные вами условия.

Во-вторых, не стесняйтесь напоминать об оплате, подписании документов и прочих вещах, которые важны вам, а не клиенту. Не присылайте готовую работу, пока не получили остаток оплаты. Лепите копирайт, делайте скрин, присылайте в низком качестве — пусть клиент видит, что работа готова, но не может ее использовать.

Иногда косячите вы, а не клиент. Он пишет «блин, ну как-то вообще не так получилось… мы же вроде не такое согласовывали». Это не наезд, клиент переживает, что не сможет это использовать в своей работе, что зря потратил деньги. Такое может быть и после согласований, если вы неверно поняли прописанную задачу или отошли от ТЗ. В этом случае успокойте его: «Пришлите список правок, внесу сегодня-завтра. Все сделаем как надо». Клиент должен видеть, что вы настроены на результат и точно так же, как и он, хотите сделать все красиво и качественно. Покажите ему это своей готовностью сотрудничать и отвечать за результат.

Больше про исправление ошибок в процессе работы над проектом читайте в статье «Боюсь выходить на фриланс и работать с заказчиками».

Обозначение границ

Не только новички, но и опытные фрилансеры иногда забывают про личные границы. Это важно для собственного спокойствия и профилактики выгорания: если клиенты не лезут в ваше личное пространство, вам комфортно и приятно с ними работать. И наоборот, как только влезают, сразу становятся неприятны, вызывают злость и прокрастинацию. 

Что делать? 

Пишите рамки рабочего времени. «Я на связи в будни с 10 до 20 ч. Если пишете в выходные или ночью, посмотрю и отвечу сразу же, как только начнется обозначенное рабочее время. Если что-то срочное и без моего вмешательства не обойтись, пишите в Whatsapp». 

Присылайте только те контакты, которые ваc устраивают. Я очень редко даю свой номер телефона, потому что это очень личный контакт, и я не хочу, чтобы неадекватные клиенты мне названивали в случае разногласий. Телеграм, почту, фейсбук — ок, мобильный — только как редкое исключение. 

Что будет, если этого не сделать? 

В пятницу вечером вы согласуете задачи, а в понедельник утром возмущенный клиент вас спросит «А где работа??? Я же вам заплатил!!!». И вам придется объяснять ему, что по выходным вы не работаете. И это ваш косяк, а не его: клиент ожидает, что вы работаете по своему графику, и для него 2 дня вашего «бездействия» могут быть критичны. Поэтому про сроки и выходные договаривайтесь заранее.

С ночными сообщениями другая история. Вы по определению не обязаны на них отвечать, даже если это мегасрочно. Но тут нужно понимать, какая на вас лежит ответственность, и продумывать ходы заранее: сдавать проект раньше дедлайна, давать инструкции, что делать в случае форс-мажора, когда вас не будет на связи. У меня, например, есть помощница в монтаже, которой я передаю часть работы, если не успеваю к сроку или мне нужно куда-то внезапно уйти.

Если клиенты не хотят платить

Не работайте без предоплаты. Никогда.

Дальше.

Если клиенты навешивают дополнительные задачи, которые не входят в работу

«А можете сделать фон у рассылки?». Вы тратите два часа на красивый бесшовный фон в фотошопе, а потом клиент говорит «Не, без фона лучше», и вы злитесь.

Как только клиент говорит что-то в стиле «А можете еще сделать вот это?», вы тут же прикидываете ваши временные затраты, и если это занимает больше 10 минут, называете цену. У меня ставка варьируется от сложности работы, иногда это какие-то простые рутинные действия, которые просто занимают много времени, и я накидываю сверху небольшую сумму. Если что-то сложное, то называю полную ставку.

«Это дополнительная работа, на нее уйдет примерно 2 часа, будет стоить 1000 рублей. Делаем?» — примерно так обозначьте это клиенту перед тем, как приступить.

Если клиенты предлагают сделать то, что точно даст плохой результат

И тут есть всего два варианта: убедить с высоты своего опыта и на основе примеров, что это плохая идея, или махнуть рукой. Если заказчик адекватный, он вас послушает. Если нет, то и ладно. Вы его вряд ли переубедите. Главное, сразу обозначьте, как это отразится на результате: будет меньше просмотров, снизится конверсия, испортится имидж. Клиент должен понимать, на что подписывается, настаивая на своей идее.

Некоторые советуют вообще отказываться в таком случае от работы, но от этого веет лицемерием. Вы делаете то, за что платит заказчик. Да, вы можете предостеречь его от чего-то, но если он хочет именно то, что хочет, вы не можете влезать в его голову и вставать в позу. Отказаться просто потому, что не хотите иметь отношения к какой-то дичи — да; отказаться, потому что «я художник, я так вижу» — расписаться в непрофессионализме. На фрилансе люди оказывают услуги для бизнеса, для творчества же и самовыражения есть личные проекты и блоги.

Я считаю так: если не хотите, чтобы заказчики влезали в ваше личное пространство, не указывайте им, как строить их собственный бизнес. Возможно, кто-то скажет иначе, но мне этот принцип помогает зарабатывать нормальные деньги на фрилансе и разграничивать ответственность за результат между мной и клиентом.

Больше про фриланс и эффективное общение с клиентами разберем на моем курсе «Крутой фрилансер», записывайтесь.

Добавить комментарий
You May Also Like
Хотите стать фрилансером? Это проще, чем вы думаете
Читать статью

Как стать фрилансером: пошаговая стратегия для начинающих фрилансеров

Если вы устали от офиса и хотите начать жить по своему собственному графику, идите во фриланс. Как - подробно рассказываю в этой статье.
Читать статью
Где учиться фрилансу: лучшие ресурсы в 2018 году
Читать статью

Обучение фрилансу с нуля: лучшие ресурсы в 2019 году

Чтобы стать фрилансером, нужно либо уже обладать востребованными навыками, либо им где-то научиться. Сегодня расскажу о ресурсах, где можно получить нужные для фриланса знания в лучшем виде и сразу использовать их в работе. 
Читать статью