Слушать аудиоверсию статьи

После поиска заказов работа с клиентом может вызвать у начинающего фрилансера желание вернуться в офис — попадаются разные люди, и непонятно, какие условия нужно ставить. Чтобы установить комфортные взаимоотношения между фрилансером и клиентом, начните с брифа.

Брифование клиента

Бриф — это список вопросов, который фрилансер дает клиенту перед началом работы над проектом. Формой брифа может быть анкета или гуглформа, где клиент письменно ответит на все вопросы. 

Другой вариант — созваниваться вживую: клиенты будут отвечать на вопросы, а вы — записывать их ответы. К каждому клиенту ищите свой подход: кто-то не любит писать, поэтому предпочтет живую беседу, а другой не любит созваниваться, и ему проще написать или ответить голосовыми сообщениями. 

Если вы созваниваетесь, обязательно запишите на диктофон все, что говорит заказчик, а лучше на два: если будете писать от руки или печатать, часть информации точно упустите. Не забудьте предупредить клиента, что ведете запись (если не скажете — нарушите закон).

Созваниваться предпочтительнее: вы сразу сможете задать какие-то наводящие вопросы или помочь человеку понять, что он от вас хочет. При живом общении у заказчика повышается доверие к исполнителю: он вас видит, обсуждает с вами важные аспекты работы, понимает ваш настрой и желание вкладываться в проект. 

Составьте список вопросов, имеющих прямое отношение к вашей деятельности

В случае с видеомонтажом полезно спросить про исходники, какой ролик должен получиться, какой длины, в каком качестве, нужна ли графика. Если речь об иллюстрации, спросите про референсы и исходники.

Если вы выполнили хотя бы несколько работ, то уже примерно знаете, какая информация нужна вам для старта. 

Какую задачу решаете?

Зачем клиент это заказывает? Как это все встраивается в его бизнес? 

Например, сайт может быть направлен только на продажи и низкий трафик, а может предполагать большой поток посетителей, если это интернет-магазин — это разные задачи и разный бюджет.

Если клиент заказывает логотип, уточните, зачем: он хочет обновить фирменный стиль, сделать новый сайт, новый дизайн упаковки или запускает бизнес с нуля?

Если вы работаете с текстами, особенно продающими, узнайте, где они будут использоваться и как они в целом работают на стратегию. Если это пост для таргетированной рекламы — куда с этой таргетированной рекламы человек попадет, где он ее увидит, кто целевая аудитория? 

Эта информация понадобится в будущем, если заказчик захочет работать с вами дальше. А еще, зная потребности клиента, вы сами можете предложить ему дополнительные услуги, тем самым повысив свой чек.

Сроки

Когда проект должен быть сдан? И еще важнее: когда заказчик запускает свой проект/рекламу/сайт?

Важно выбрать сроки так, чтобы вы успели всё согласовать и внести правки. Если дедлайн назначен на 30 августа, а 31 августа заказчик запускает рекламную кампанию и обнаружится, что в работе что-то нужно переделать, вам придется сидеть ночью, а заказчик останется недовольным. Поэтому старайтесь устанавливать дедлайн с запасом в 2-3 дня. 

Важные детали

Что обязательно должно быть, а чего делать нельзя? Например, использовать цвета конкурентов, писать про «вкусные тексты», обращаться на «ты». Клиент может забыть важные детали, помогите ему о них вспомнить. 

Специфические вопросы

  1. Попросите подробно описать, что должно получится в итоге: как это выглядит, что внутри, в каком формате, и главное — как вы поймете, что работа завершена. Если клиент не понимает, что ему нужно, конечный результат может ему не понравиться, а вы не получите ничего, кроме потраченных сил и времени. 
  1. Подумайте, какие файлы и данные вам нужны для начала работы: предыдущий проект, если вы делаете его на основе старого; аналитика, продажи, если вы упаковываете новый продукт; фирменный стиль, если вы занимаетесь дизайном. 
  2. Попросите референсы, если есть что-то похожее на то, что хочет заказчик. Например, он увидел классный сайт и хочет что-то похожее по стилю, или ему нравится монтаж в каком-то ролике. Важный момент: если вы просите референс, узнайте у заказчика, что именно его зацепило: вы можете решить, что ему нравятся цвета на сайте, а окажется, что для него важно такое же расположение блоков. 

Не бойтесь показаться навязчивым, задавая много вопросов. Наоборот: ваша заинтересованность в проекте поможет не только вам сделать работу лучше, но и заказчику разобраться в своих желаниях и целях проекта. 
Больше важного и интересного про работу с клиентами смотрите в мини-курсе «Поиск заказов и работа с клиентами».

Согласование и использование технического задания на фрилансе (ТЗ)

Когда клиенты или вы сами после созвона заполнили бриф, важно прописать и согласовать техническое задание — ТЗ. Это нужно для того, чтобы вы правильно поняли запрос клиента и сделали именно то, что ему нужно. К ТЗ вы будете возвращаться каждый раз, когда у вас появятся вопросы по проекту в процессе работы.

В техническом задании пропишите:

  1. Какая стоит задача: баннер, текст, сайт.
  2. Какой должен быть результат, что в итоге должно получиться.
  3. Сроки сдачи и запуска проекта.
  4. Сколько стоит этот объем. 
  5. Количество и качество правок. 

Вы должны согласовывать ТЗ письменно — электронным письмом или сканом распечатанного техзадания с вашей подписью и подписью клиента. Если согласуете в мессенджере, клиент, во-первых, сможет удалить переписку, во-вторых, суд не примет ее как доказательство вашей правоты.

Техническое задание нужно, чтобы в дальнейшем разрулить конфликтные ситуации. Ниже — несколько примеров.

Клиент остался недоволен вашей работой и отказывается платить

Если вы выполнили задание по прописанному ТЗ, согласовали эскизы или этапы с заказчиком, то он обязан заплатить вам за работу.

Ангелина Безменова, копирайтер: «Мне, как и другим новичкам, не приходилось выбирать проекты. Я соглашалась на заказ, а в процессе работы вскрывалось, что клиент хотел совсем не то, поняла я все неправильно, и объем не выполнила.

С опытом я поняла, что лучше созвониться с заказчиком и опросить его по всем пунктам ТЗ, законспектировать себе, определить, что должно получиться в результате и обязательно отправить заказчику на подтверждение с формулировкой «Я все правильно поняла?». Только после этого можно приступать к работе.

Я создаю рекламное видео, разрабатываю интерактивные курсы для компаний и продюсирую экспертов. В моей деятельности много этапов от начала работы до конечного результата. Если появляется непредвиденная правка на одном из уже готовых этапов, это влечет за собой ряд переделок, существенные финансовые и временные затраты. Эти затраты должны быть в зоне ответственности заказчика. Поэтому я заранее обговариваю с заказчиком, что к следующему этапу НЕ перейду, пока он не подтвердит текущий. А если возникает такая необходимость, то финансовую ответственность несет за нее заказчик. И увеличиваются сроки работы над проектом». 

Клиент вносит много правок

Решение: в ТЗ вы указываете, сколько и какие правки клиент может вносить бесплатно. За дополнительные правки заказчик обязан доплачивать, особенно если на них вы тратите столько же времени, сколько и на весь проект.

Карина, копирайтер, журналистка на фрилансе: «Когда я только начинала работать копирайтером, я много слышала про ТЗ, все говорили, что оно нужно. Но мне было непонятно, как его составлять и как с ним работать, поэтому я работала без ТЗ.

Как-то получила задание рассказать про новинки бренда. ТЗ не было, просто тема. В общих чертах мы с заказчиком-посредником обозначили важные моменты, и я села писать текст. В итоге он его принял, отправил заказчику, а тот сказал “ну это не то, что мы хотели”. Но что они хотели, посреднику выяснить толком не удалось. Попросил “немного” переделать.

Итог — я потратила на материал суммарно сутки. Работу оплатили, но подошел ли текст, непонятно. Посредник сказал, что все еще с ними “борется”.

С тех пор я работаю только по техзаданию. Его присылают либо сами агентства, либо я составляю сама, если работаю с заказчиком напрямую.

Когда я стала работать по ТЗ, спорных вопросов больше не возникает. Заказчики понимают, что я делаю и почему, а я уверена, что не трачу время впустую».

Если клиент говорит, что не он договаривался с вами о проекте, значит, не ему оплачивать

В ТЗ обязательно должен быть прописан человек, который будет платить за проект. Особенно если вы выполняете проект большой компании: иначе после всех этапов согласований получится, что маркетологу результат нравится, а гендиректору — нет, и придется все переделывать.

Если пропишете в ТЗ, с кем проект согласовывается, то все претензии будут к этому человеку, а вы возьмете дополнительную оплату за новые правки.

Если из-за клиента сорвались сроки 

Прописывайте ответственность обеих сторон, четко указывайте сдвиг сроков в случае задержек со стороны клиента; прописывайте, что предоплата не возвращается в случае, если срыв или сдвиг сроков произошел по вине клиента, в том числе если не были предоставлены исходники.

Помните: если вы не согласуете все детали работы до того, как начать проект, заказчик легко сможет манипулировать, вносить бесконечное количество бесплатных правок и забрать готовый проект, не оплатив его. Именно поэтому важно сначала заполнить бриф, а потом составить и четко согласовать техническое задание — и никаких проблем с оплатой и процессом работы не возникнет.

Больше о конфликтных ситуациях и их разруливании смотрите в мини-курсе «Эффективная работа на фрилансе».

You May Also Like
Хотите стать фрилансером? Это проще, чем вы думаете
Читать статью

Как стать фрилансером и работать удаленно: пошаговая стратегия для новичков

Если вы устали от офиса и хотите начать жить по своему собственному графику, идите во фриланс. Как - подробно рассказываю в этой статье.
Читать статью
Где учиться фрилансу: лучшие ресурсы в 2018 году
Читать статью

Лучшие курсы фриланса с нуля в 2020 году

Чтобы стать фрилансером, нужно либо уже обладать востребованными навыками, либо им где-то научиться. Сегодня расскажу о ресурсах, где можно получить нужные для фриланса знания в лучшем виде и сразу использовать их в работе. 
Читать статью
Как перестать ныть и безболезненно сменить сферу деятельности
Читать статью

Как безболезненно сменить работу, даже если нет опыта и образования

Я встречаю много людей, которые не верят, что можно работать с удовольствием да еще и получать за это хорошую зарплату. Давайте-ка я развею все эти дурацкие мифы про великую силу страдания.
Читать статью