Хотите узнать больше о выходе на зарубежный фриланс, продвижении на LinkedIn и особенностях работы с иностранными заказчиками? Подписывайтесь на канал канал Brocli — все о зарубежном фрилансе!
Сегодня успех фрилансера зависит от того, насколько хорошо он умеет продавать свои услуги без тотальных скидок и компромиссов. Если вы не умеете вести переговоры (неважно, онлайн или офлайн), вам придется постоянно демпинговать, чтобы получать заказы регулярно.
Я осваиваю переговоры на практике с 2012 года, с того момента, как начал работать продавцом в крупной российской IT-компании, где требовалось общаться с банками из топ-100.
Кроме подвешенного языка и ноутбука с вечно зависающей демкой у меня ничего не было. Приходилось выкручиваться как умел, но, тем не менее, годовой план продаж я успешно закрыл к концу ноября.
И я продолжаю учиться искусству переговоров. С апреля 2018 года работаю независимым консультантом по маркетингу и продажам и активно продаю услуги в онлайне. Подробнее о моем пути в маркетинг здесь.
В этой статье поделюсь с вами проверенными и работающими правилами продаж из своей практики.
Как успешно закрывать потенциального клиента на сделку в онлайне?
Главное правило переговоров
2 главные особенности переговоров:
- В переговорах обе стороны должны быть заинтересованы и хотят договориться друг с другом. Допустим, вы копирайтер, я владелец интернет-магазина. Мне нужен контент. Вам — мои деньги. Условие выполняется.
- Каждая из сторон может отказаться от продолжения переговоров в любой момент, если ее что-то не устраивает. Если ваши услуги копирайтера для меня дороги — я ухожу. А вы знаете, что за дверью еще много клиентов, и спокойно меня отпускаете. Условие тоже выполняется.
Но вот если я говорю «дорого», а вы сразу снижаете цену и готовы работать на любых условиях, лишь бы получить меня как клиента — это уже не переговоры двух равноправных партнеров, а разговор старшего брата с младшим. И если старший будет в хорошем расположении духа, то младший что-то получит. Может быть.
Поэтому до переговоров рекомендую: сотрите у себя мысль «Мне надо!». Она будет вам мешать эффективно закрывать сделки. Если справитесь с ней, то будете эффективно продавать дороже своих конкурентов. Помните: не купил этот клиент — купит следующий.
Подготовка к переговорам
К переговорам надо готовиться, но многие этого не делают. В идеале изучить клиента (сайт компании, соцсети), чтобы грамотнее общаться. Но важно проделать еще и базовую домашнюю работу. Сядьте в спокойной обстановке и не спеша придумайте не менее 10 вариантов ответов на следующие вопросы:
- Почему я бы заказал свои услуги у себя?
- Почему клиент может мне отказать?
Ответы на эти вопросы помогут вам эффективнее общаться с клиентами как офлайн, так и онлайн. Именно они станут базой для ваших ответов в переговорах.
Приведу пример, как я бы отвечал на эти вопросы. Я консультирую по вопросам маркетинга и продаж — помогаю людям эффективно растить их бизнес. Один из моих продуктов — консультация.
Почему я бы заказал консультацию у себя?
- Опыт работы «в полях» с 2009 года.
- МВА по маркетингу.
- Разбираюсь и в маркетинге, и продажах хорошо. Это важно для бизнеса в 2020 году — комплексно улучшать оба этих направления.
- Регулярно учусь у лучших на рынке. Например, в 2020 году у Дмитрия Румянцева по соцсетям.
Почему клиент может мне отказать?
- Нужен специалист именно под запрос клиента (например, тот, кто занимается составлением только скриптов продаж, а скрипты — не основная моя специализация).
- Нет кейса из ниши клиента (например, я никогда не работал со страхованием).
- Дорого (да, продать в 100% случаях невозможно).
- Нужен человек, который проконсультирует и потом на фуллтайм будет работать только на одного заказчика. Почему-то люди упорно хотят меня затащить к себе в офис 🙂
В чем отличие переговоров онлайн?
93% информации мы считываем невербально. Помните заезженную фразу «Первое впечатление складывается в первые 5 секунд»? Это действительно так.
Человек только вошел в комнату, даже ничего не успел сказать, а мы уже или прониклись к нему симпатией (а значит, будем лояльнее относиться к его предложению), либо он нам не понравился, и что бы он нам ни предлагал, мы сначала будем говорить «Нет».
Так происходит из-за невербалики. Как мы стоим, как жестикулируем, как наклоняем голову, куда смотрим, с какой интонацией говорим, какой у нас темп речи — все это сильно влияет на то, как другой человек подсознательно воспринимает нашу речь. Порой можно говорить откровенную чушь и банальности, но выезжать за счет прокачанной невербалики. А можно давать огненный контент, но смотреть в пол, ссутулившись, и вас никто не будет слушать.
Вспомните выступления Тони Роббинсона — лично я к нему отношусь нейтрально, но он мегапрофи. За каждым его выступлением приятно наблюдать. Все движения отточены, все фразы звучат проникновенно. Ему реально начинаешь верить, когда сидишь в зале.
В продажах то же самое. Невербалика играет огромную роль. Но если вы продаете онлайн, то у вас остается только текст, и убедить человека становится гораздо труднее.
Основные правила в переговорах онлайн
Первое, с чего рекомендую начать — организовать общение через видеоконференцию или хотя бы голосом. Если это удалось — мои поздравления, вам станет работать чуть легче.
Но представим, что достался самый трудный вариант — клиент не готов общаться по телефону и может только в переписке. Что здесь важно:
- Отвечайте быстро. Современный клиент избалован и пишет нескольким фрилансерам. Кто первый ответил — того и тапки. И обычно первыми как раз отвечают те, кто плохо работает и у кого мало клиентов (и поэтому много времени), но клиент особо не вникает в это и идет к тому, кто постоянно на связи.
- Пишите вежливо, лаконично, по пунктам, системно. Не пишите «кирпичами» — огромными абзацами. Если клиент коротко спросил — коротко ему отвечайте.
- Если есть такая возможность, посмотрите соцсети клиента перед началом общения. Чем он интересуется, чем занимается, где бывает, чтобы у вас сложился портрет клиента.
- Обращайтесь по имени 3-4 раза за время переговоров.
- Вопрос=ответ. На конкретный вопрос давайте конкретный ответ. Если вопрос непонятен, уточняйте. После ответа задавайте уже свой вопрос на обратную связь: «Что вы об этом думаете?», «Как вам нравится моя идея?».
- Основная задача — перекинуть мяч на сторону клиента, чтобы уже он думал и отвечал вам.
- Если не знаете ответа на вопрос клиента — возьмите паузу, объясните, что вам надо подумать, так как ситуация нетипичная и вам нужно все тщательно взвесить.
- Пишите без смайлов. По крайней мере в начале переписки, пока вы еще плохо знаете друг друга.
- Обращайтесь к клиенту на вы, не «тыкайте».
- Финальте итоги разговора в конце и желайте удачи.
Работа с возражениями «Дорого», «Я подумаю»
По факту два главных возражения, с которыми вы встречаетесь, это «Дорого» или «Я подумаю». Почему так происходит?
Представьте, что в голове у клиента весы. Слева вы нагружаете их ценностью своей работы, справа — стоимостью вашей работы. Если в глазах клиента ценность маленькая, а стоимость «тяжелее» ценности, то он начинает вам возражать или просто уходит. Именно для этого я рекомендовал вам выполнить упражнение (ответить на вопросы «Почему бы я купил свой продукт/услугу у себя?» и «Почему клиент может мне отказать?»).
Если ценность в глазах клиента весомая, то на стоимость он уже не смотрит и готов купить именно у вас.
Поэтому основная задача в переговорах — повысить ценность ваших услуг в глазах клиента. Это делается с помощью аргументов, которые вы нашли после выполнения моего упражнения и с помощью обработки возражений.
Общий алгоритм работы следующий:
Обработали возражение → привели аргумент → задали вопрос на обратную связь (перекинули мячик на сторону клиента).
Например, вы копирайтер и ведете переговоры с клиентом. Стоимость за 1000 знаков у вас 500 рублей.
Заказчик: Ирина, все же дороговато. Мне предлагали 200 рублей.
Вы: Петр, прекрасно вас понимаю, но товар товару рознь. В стоимость моей работы входит детальное изучение вашего продукта и отзывов о нем в сети, а значит, я смогу точнее передать вашу уникальность текстом и вызвать доверие у читателя. Это даст вам в итоге бОльшую конверсию на карточке товара. Насколько это важно для вас?
Давайте разберем.
- В обработке возражения я использовал сразу 2 приема: согласие с клиентом («прекрасно вас понимаю, но») + пословица («товар товару рознь»).
- После обработки возражения я привел аргумент: детально рассказал, что входит в мою работу (изучение продукта и отзывов), рассказал, что это значит для клиента (текст точнее передаст преимущества товара), после этого сказал, что все это дает клиенту (повышенная конверсия).
- Финализировал вопросом «Насколько это важно для вас?».
Возражение «дорого» довольно вредное, так как за ним часто скрывают истинную причину, почему с вами не хотят работать. Поэтому для начала надо его изолировать. Узнайте, есть ли еще факторы, которые останавливают собеседника от покупки. Уверенно спросите: «Стоимость — единственное, что вас останавливает от покупки?». Если получили ответ «Нет» — отрабатывайте настоящую причину, почему у вас не заказывают услугу.
Если же дело в цене, используйте мой любимый прием из продаж — сторителлинг. Все люди любят истории. Расскажите и вы. Начать можно так: «Многие мои клиенты сначала тоже так считали, но…» и далее рассказываете, как вы классно с ними поработали, и теперь они заказывают только у вас. Подробнее о том, как обрабатывать “Дорого”, написал в посте.
Что же делать с «Я подумаю»? Используйте следующие приемы:
- «Хорошо, подумайте, но пока вы думаете…».
Тут надо надавить на жадность клиента или страх — сказать, что цены вырастут, так как сейчас акция, что вы будете заняты со следующей недели и не сможете взять его в работу и так далее.
- «Знаете, на вашем месте я бы тоже задумался. Давайте скажу, о чем бы думал я…».
И далее рассказываете коротко, как бы вы сами выбирали фрилансера и что для вас было бы важно; естественно, что критерии выбора должны быть выгодные для вас.
- И методика «Последний шанс»: «Имя клиента, скажите мне, что больше всего вас смущает, и если мой ответ вас устроит, мы продвинемся дальше. Идет?».
Применяйте и растите в продажах!
Узнай, как находить заказы на фриланс на зарубежном рынке в 2024 году, в моем гайде «Зарубежный фриланс 2024»! Всего 2990 рублей: скачать гайд и узнать, как получать заказы с Upwork БЕСПЛАТНО без оплаты коннектов.
Упоминающиеся в тексте Instagram и Facebook признаны на территории РФ экстремистскими.
