Сегодня успех фрилансера зависит от того, насколько хорошо он умеет продавать свои услуги без тотальных скидок и компромиссов. Если вы не умеете вести переговоры (неважно, онлайн или офлайн), вам придется постоянно демпинговать, чтобы получать заказы регулярно.

Я осваиваю переговоры на практике с 2012 года, с того момента, как начал работать продавцом в крупной российской IT-компании, где требовалось общаться с банками из топ-100. 

Кроме подвешенного языка и ноутбука с вечно зависающей демкой у меня ничего не было. Приходилось выкручиваться как умел, но, тем не менее, годовой план продаж я успешно закрыл к концу ноября.

И я продолжаю учиться искусству переговоров. С апреля 2018 года работаю независимым консультантом по маркетингу и продажам и активно продаю услуги в онлайне. Подробнее о моем пути в маркетинг здесь.

В этой статье поделюсь с вами проверенными и работающими правилами продаж из своей практики.

Как успешно закрывать потенциального клиента на сделку в онлайне?

Главное правило переговоров

2 главные особенности переговоров:

  1. В переговорах обе стороны должны быть заинтересованы и хотят договориться друг с другом. Допустим, вы копирайтер, я владелец интернет-магазина. Мне нужен контент. Вам — мои деньги. Условие выполняется.
  2. Каждая из сторон может отказаться от продолжения переговоров в любой момент, если ее что-то не устраивает. Если ваши услуги копирайтера для меня дороги — я ухожу. А вы знаете, что за дверью еще много клиентов, и спокойно меня отпускаете. Условие тоже выполняется.
    Но вот если я говорю «дорого», а вы сразу снижаете цену и готовы работать на любых условиях, лишь бы получить меня как клиента — это уже не переговоры двух равноправных партнеров, а разговор старшего брата с младшим. И если старший будет в хорошем расположении духа, то младший что-то получит. Может быть.

Поэтому до переговоров рекомендую: сотрите у себя мысль «Мне надо!». Она будет вам мешать эффективно закрывать сделки. Если справитесь с ней, то будете эффективно продавать дороже своих конкурентов. Помните: не купил этот клиент — купит следующий. 

Подготовка к переговорам

К переговорам надо готовиться, но многие этого не делают. В идеале изучить клиента (сайт компании, соцсети), чтобы грамотнее общаться. Но важно проделать еще и базовую домашнюю работу. Сядьте в спокойной обстановке и не спеша придумайте не менее 10 вариантов ответов на следующие вопросы:

  • Почему я бы заказал свои услуги у себя?
  • Почему клиент может мне отказать?

Ответы на эти вопросы помогут вам эффективнее общаться с клиентами как офлайн, так и онлайн. Именно они станут базой для ваших ответов в переговорах.

Приведу пример, как я бы отвечал на эти вопросы. Я консультирую по вопросам маркетинга и продаж — помогаю людям эффективно растить их бизнес. Один из моих продуктов — консультация.

Почему я бы заказал консультацию у себя?

  1. Опыт работы «в полях» с 2009 года.
  2. МВА по маркетингу.
  3. Разбираюсь и в маркетинге, и продажах хорошо. Это важно для бизнеса в 2020 году — комплексно улучшать оба этих направления.
  4. Регулярно учусь у лучших на рынке. Например, в 2020 году у Дмитрия Румянцева по соцсетям.

Почему клиент может мне отказать?

  1. Нужен специалист именно под запрос клиента (например, тот, кто занимается составлением только скриптов продаж, а скрипты — не основная моя специализация).
  2. Нет кейса из ниши клиента (например, я никогда не работал со страхованием).
  3. Дорого (да, продать в 100% случаях невозможно).
  4. Нужен человек, который проконсультирует и потом на фуллтайм будет работать только на одного заказчика. Почему-то люди упорно хотят меня затащить к себе в офис 🙂

В чем отличие переговоров онлайн?

93% информации мы считываем невербально. Помните заезженную фразу «Первое впечатление складывается в первые 5 секунд»? Это действительно так. 

Человек только вошел в комнату, даже ничего не успел сказать, а мы уже или прониклись к нему симпатией (а значит, будем лояльнее относиться к его предложению), либо он нам не понравился, и что бы он нам ни предлагал, мы сначала будем говорить «Нет». 

Так происходит из-за невербалики. Как мы стоим, как жестикулируем, как наклоняем голову, куда смотрим, с какой интонацией говорим, какой у нас темп речи — все это сильно влияет на то, как другой человек подсознательно воспринимает нашу речь. Порой можно говорить откровенную чушь и банальности, но выезжать за счет прокачанной невербалики. А можно давать огненный контент, но смотреть в пол, ссутулившись, и вас никто не будет слушать.

Вспомните выступления Тони Роббинсона — лично я к нему отношусь нейтрально, но он мегапрофи. За каждым его выступлением приятно наблюдать. Все движения отточены, все фразы звучат проникновенно. Ему реально начинаешь верить, когда сидишь в зале.

В продажах то же самое. Невербалика играет огромную роль. Но если вы продаете онлайн, то у вас остается только текст, и убедить человека становится гораздо труднее.

Основные правила в переговорах онлайн

Первое, с чего рекомендую начать — организовать общение через видеоконференцию или хотя бы голосом. Если это удалось — мои поздравления, вам станет работать чуть легче.

Но представим, что достался самый трудный вариант — клиент не готов общаться по телефону и может только в переписке. Что здесь важно:

  1. Отвечайте быстро. Современный клиент избалован и пишет нескольким фрилансерам. Кто первый ответил — того и тапки. И обычно первыми как раз отвечают те, кто плохо работает и у кого мало клиентов (и поэтому много времени), но клиент особо не вникает в это и идет к тому, кто постоянно на связи.
  2. Пишите вежливо, лаконично, по пунктам, системно. Не пишите «кирпичами» — огромными абзацами. Если клиент коротко спросил — коротко ему отвечайте.
  3. Если есть такая возможность, посмотрите соцсети клиента перед началом общения. Чем он интересуется, чем занимается, где бывает, чтобы у вас сложился портрет клиента.
  4. Обращайтесь по имени 3-4 раза за время переговоров.
  5. Вопрос=ответ. На конкретный вопрос давайте конкретный ответ. Если вопрос непонятен, уточняйте. После ответа задавайте уже свой вопрос на обратную связь: «Что вы об этом думаете?», «Как вам нравится моя идея?».
  6. Основная задача — перекинуть мяч на сторону клиента, чтобы уже он думал и отвечал вам.
  7. Если не знаете ответа на вопрос клиента — возьмите паузу, объясните, что вам надо подумать, так как ситуация нетипичная и вам нужно все тщательно взвесить.
  8. Пишите без смайлов. По крайней мере в начале переписки, пока вы еще плохо знаете друг друга.
  9. Обращайтесь к клиенту на вы, не «тыкайте».
  10. Финальте итоги разговора в конце и желайте удачи.

Работа с возражениями «Дорого», «Я подумаю»

По факту два главных возражения, с которыми вы встречаетесь, это «Дорого» или «Я подумаю». Почему так происходит?

Представьте, что в голове у клиента весы. Слева вы нагружаете их ценностью своей работы, справа — стоимостью вашей работы. Если в глазах клиента ценность маленькая, а стоимость «тяжелее» ценности, то он начинает вам возражать или просто уходит. Именно для этого я рекомендовал вам выполнить упражнение (ответить на вопросы «Почему бы я купил свой продукт/услугу у себя?» и «Почему клиент может мне отказать?»).

Если ценность в глазах клиента весомая, то на стоимость он уже не смотрит и готов купить именно у вас.

Поэтому основная задача в переговорах — повысить ценность ваших услуг в глазах клиента. Это делается с помощью аргументов, которые вы нашли после выполнения моего упражнения и с помощью обработки возражений.

Общий алгоритм работы следующий:

Обработали возражение → привели аргумент → задали вопрос на обратную связь (перекинули мячик на сторону клиента).

Например, вы копирайтер и ведете переговоры с клиентом. Стоимость за 1000 знаков у вас 500 рублей. 

Заказчик: Ирина, все же дороговато. Мне предлагали 200 рублей.

Вы: Петр, прекрасно вас понимаю, но товар товару рознь. В стоимость моей работы входит детальное изучение вашего продукта и отзывов о нем в сети, а значит, я смогу точнее передать вашу уникальность текстом и вызвать доверие у читателя. Это даст вам в итоге бОльшую конверсию на карточке товара. Насколько это важно для вас?

Давайте разберем. 

  1. В обработке возражения я использовал сразу 2 приема: согласие с клиентом («прекрасно вас понимаю, но») + пословица («товар товару рознь»). 
  2. После обработки возражения я привел аргумент: детально рассказал, что входит в мою работу (изучение продукта и отзывов), рассказал, что это значит для клиента (текст точнее передаст преимущества товара), после этого сказал, что все это дает клиенту (повышенная конверсия). 
  3. Финализировал вопросом «Насколько это важно для вас?».

Возражение «дорого» довольно вредное, так как за ним часто скрывают истинную причину, почему с вами не хотят работать. Поэтому для начала надо его изолировать. Узнайте, есть ли еще факторы, которые останавливают собеседника от покупки. Уверенно спросите: «Стоимость — единственное, что вас останавливает от покупки?». Если получили ответ «Нет» — отрабатывайте настоящую причину, почему у вас не заказывают услугу.

Если же дело в цене, используйте мой любимый прием из продаж — сторителлинг. Все люди любят истории. Расскажите и вы. Начать можно так: «Многие мои клиенты сначала тоже так считали, но…» и далее рассказываете, как вы классно с ними поработали, и теперь они заказывают только у вас. Подробнее о том, как обрабатывать “Дорого”, написал в посте.

Что же делать с «Я подумаю»? Используйте следующие приемы:

  1. «Хорошо, подумайте, но пока вы думаете…».

Тут надо надавить на жадность клиента или страх — сказать, что цены вырастут, так как сейчас акция, что вы будете заняты со следующей недели и не сможете взять его в работу и так далее.

  1. «Знаете, на вашем месте я бы тоже задумался. Давайте скажу, о чем бы думал я…».

И далее рассказываете коротко, как бы вы сами выбирали фрилансера и что для вас было бы важно; естественно, что критерии выбора должны быть выгодные для вас.

  1. И методика «Последний шанс»: «Имя клиента, скажите мне, что больше всего вас смущает, и если мой ответ вас устроит, мы продвинемся дальше. Идет?».

Применяйте и растите в продажах!

You May Also Like
рынок фриланса в 2019 году
Читать статью

Статистика фриланса в 2019: 558 профессий, время — главный ресурс, а копирайтер зарабатывает 200 000 рублей

Какие преимущества работы с фрилансерами выделяют заказчики, сколько получают копирайтеры, дизайнеры и разработчики и с какими проблемами сталкиваются фрилансеры.
Читать статью
Читать статью

«Блогер говорит: “Я сейчас не могу ничего снять, я сижу и рыдаю”, и я успокаиваю»: чем занимаются и сколько зарабатывают менеджеры блогеров

За каждым успешным блогером и «народным» брендом стоит инфлюенс-маркетолог — проще говоря, менеджер по работе с блогерами. Сегодня рассказываем, как освоить новое направление digital-маркетинга и зарабатывать миллионы, работая с блогерами.
Читать статью